En la mitología romana Jano era el dios de los comienzos y los finales, del pasado y al mismo tiempo del futuro. Siempre se le representaba con dos caras y su mirada orientada hacia lados opuestos, y se le atribuía la invención del dinero. Una imagen interesante para entender ese fenómeno extraño que afecta a los dos grandes modelos empresariales dominantes de la relación directa con clientes. Vamos a los datos. En la última década ha habido una disminución en nuestro país del 28% del número de entidades bancarias y del 39% de oficinas, y algunos expertos sugieren cerrar 7.000 más para converger con la media europea. Los datos del BCE no sólo confirman el descenso de oficinas bancarias en la eurozona en la última década, también del parque de cajeros, que a mediados de 2017 era de 32.056 unidades menos que el máximo alcanzado en 2009. El número de puntos de obtención de efectivo a través de las ventanillas bancarias de atención al público o a través de los cajeros automáticos en España ha pasado de 107.293, en 2008, a 78.545, en 2017. Un portavoz de la Asociación Española de la Banca asocia el concepto de “digitalización” a este intensivo desmantelamiento, y otro del JPMorgan señala a la inteligencia artificial, la automatización y la robótica, como las palancas de transformación digital de los bancos que justifican ese proceso de desinstalación masiva. Incluso el presidente de un banco español ha declarado que su entidad es “una compañía digital que tiene como referencia a Amazon y Alibaba”, y por tanto no están interesados en comprar bancos físicos sino en franquicias digitales.
Pero esta tendencia parece contrastar con los datos de un clarificador estudio de dos directivas del Banco de España, Jiménez Gonzalo y Tejero Sala, que confirman que el efectivo sigue siendo el medio de pago preferido en España, un 53% frente al 41% de las tarjetas de débito y un 6% las de crédito. Y que el volumen de euros en circulación sigue una tendencia alcista desde su creación en el 2002, con un crecimiento en el 2017 del 6,8% con respecto al año anterior. Un 79% de las operaciones en la eurozona se realizan en efectivo y en términos de importe un 54%, mientras en España es de un 87% y un 68% respectivamente. El 21% de los españoles reciben al menos una cuarta parte de sus ingresos regulares en efectivo. Pero es que además el valor medio de operaciones en TPV ha disminuido desde 48€ en 2008 a 39€ en 2017, mientras que el valor medio de las retiradas en efectivo ha pasado en el mismo periodo de los 114€ a los 131€.
Estos datos de sostenido protagonismo del dinero en efectivo dan una contundente réplica al intenso desmantelamiento de redes bancarias de oficinas, y especialmente a algunos gestores bancarios que aspiran a convertir sus entidades en compañías digitales como Amazon, precisamente cuando esta compañía no parece compartir ese afán por alejar a los clientes de los espacios físicos, como también ocurre en el resto del mundo retail. De hecho, esta innovadora empresa está apostando por cadenas con un gran número de tiendas y por procesos orientados al dinero en efectivo, como Whole Foods con sus 450 establecimientos en Estados Unidos, Amazon Cash (para soporte de compañías como 7-Eleven), o la cadena de supermercados More, la cuarta empresa de retail en la India con 550 puntos de venta. Si, ya sabemos que algún banco español también ha anunciado la venta de comida fresca con entrega a domicilio, probablemente inspirado en la famosa empresa de Seattle, pero su inesperada imitación se antoja extraña, vista la sólida fe de Amazon en las tiendas físicas a pesar de su formidable plataforma de venta online. Alguna poderosa razón que ahora se me escapa debe haber para que los bancos se obcequen en alejar a sus clientes de sus propios espacios, y con esto complicar la cobertura de necesidades como una atención personalizada o el manejo de dinero en efectivo, mediante procesos electrónicos que pueden ofrecer otras entidades que no son bancos ni aspiran a serlo.
Bezos dijo en una ocasión que “una oferta comercial de ensueño tiene al menos cuatro rasgos: les encanta a los clientes, tiene margen para crecer mucho, genera buenas ganancias al capital y perdura en el tiempo, con el potencial de durar décadas. Cuando uno se topa con una de esas, no hay que aceptarla solamente, hay que casarse”. Pero si han desaparecido tantos bancos, sucursales, cajeros automáticos y empleados, por una digitalización “disruptiva” que impide las relaciones interpersonales y orienta el negocio a una maquinaria generadora de comisiones por transacciones electrónicas, parece que los bancos y Amazon tienen una idea distinta del matrimonio. Si recordamos al propio Bezos, “no podemos estar en modo de supervivencia. Tenemos que estar en modo crecimiento”, resulta difícil averiguar el sentido de esa idea en el negocio bancario actual, al ver hacia dónde va el mundo empresarial y los avances tecnológicos que lo acompañan.
Como en esas dos caras de mirada opuesta del dios inventor del dinero, mientras resulta admirable la digitalización del retail enfocada a modernizar sus tiendas buscando una experiencia física y personalizada de sus clientes combinada con soluciones online; la banca habla de digitalización sustituyendo la relación directa con clientes por procesos electrónicos impersonales, a pesar de que estos quieran dinero en efectivo o poner cara y voz a quien gestiona su economía cotidiana. Algo que contradice la tendencia general de las empresas más innovadoras, como la propia Amazon, que han comprendido la importancia del espacio físico para negocios que hace pocos años parecía que sólo podían sobrevivir en el éter online. Es obvio que hoy la imaginación empresarial no versa sobre cómo aplicar las tecnologías más disruptivas, sino de su utilidad para esa seducción de los clientes, la generación de buenos beneficios y un sólido futuro del modelo de negocio. Y eso, en la actual economía global del dato, significa alejarse de esas antiguas ideas ahora dominantes en la banca, redescubriendo la importancia de detectar en tiempo real la ubicación de un cliente en un espacio físico concreto, y si es el propio mejor. Cuando el dios Saturno se refugió en el reino de Jano al ser expulsado por Júpiter del mundo de los dioses, le pagó con el don de ver el futuro y el pasado al mismo tiempo para poder tomar decisiones sabias. Ese rostro de Jano que hoy ve el solitario online como una cosa del pasado, mientras su otra faz dirige la mirada a un futuro donde el átomo y el bit están condenados a reencontrarse. Y ahí están los datos y noticias que lo confirman.
Gonzalo Suárez
El presente artículo está basado en dos informes del Banco Central Europeo y del Banco de España que publicaremos en días sucesivos.
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