Siempre he promulgado que las respuestas, para alcanzar un crecimiento y unos resultados sostenibles de la empresa, hay que buscarlas mediante el contacto con los clientes. Establecer una relación profesional, de confianza, haciendo las preguntas adecuadas y sobre todo sabiendo escuchar, son las claves para conocer sus preocupaciones, necesidades, retos, prioridades y las expectativas de utilidad del gasto y/o inversión que van a realizar y que deseamos conseguir para nuestra compañía.
En el sector de la seguridad privada hemos utilizado con frecuencia la típica cadena de valor, para que los puntos críticos de la organización entiendan los procesos que intervienen en la relación con el cliente y cuál es la importancia que tiene cada uno de ellos para alcanzar el éxito de la operación y, lo más importante, conseguir su permanencia en nuestra cartera el mayor tiempo posible. Para ello, conseguir la perfecta sintonía entre el conjunto de eslabones y desarrollar el correspondiente ciclo de retroalimentación con usuario es fundamental.
En esta cadena de valor los clientes han venido valorando, entre otros aspectos, los relacionados con el diseño, la formación de los empleados (comerciales, vigilantes, ingenieros, técnicos, operadores de CRA, etc.), y también el precio. Se podría decir que el peso o la importancia de cada uno de los eslabones se ha mantenido más o menos equilibrado.
En mi opinión una de las consecuencias disruptivas que la transformación digital y los cambios tecnológicos puede generar en la industria de la seguridad privada, no es tanto la modificación de esta cadena de valor, sino su ruptura y la potencial aparición de nuevos competidores desde otros sectores.
Cuando hablo de ruptura me refiero a que la ponderación entre los eslabones de la cadena no será equilibrada, pues unos alcanzarán más valor que otros en función de la aportación y percepción de valor por los clientes. Así, cuando hablamos de la nueva Seguridad Predictiva, su desarrollo se basa en la información, el análisis de datos, utilización de algoritmos e inteligencia artificial lo que la hará preventiva vs reactiva, por lo tanto, mucho más dinámica, flexible y rápida de aplicar para actualizar el programa de seguridad en el entorno tan cambiante de los consumidores. Esto generará la ruptura de la tradicional cadena pasando el contacto con el cliente, el análisis, el diseño de la solución, el equilibrio coste/grado de protección, la percepción de valor, la utilidad y por ende la satisfacción del cliente pasarán a ser piezas estratégicas en las futuras relaciones con los usuarios de servicios de protección.
Por el contrario, los recursos operativos (vigilantes, técnicos, operadores de CRA) podrían convertirse en servicios comodity, los cuales serían provistos por empresas que funcionarían como subcontratas de las que ostentarían, en función de lo dicho anteriormente, la responsabilidad de la aplicación de los programas de seguridad predictiva por ellas diseñados en las posiciones de los clientes.
Por otra parte, cuando antes me refería a la aparición de nuevos competidores, la industria de la seguridad privada debe reflexionar seriamente sobre el papel que quiere desempeñar en la potencial situación descrita. Si realmente quiere seguir sentada en el asiento del conductor, que marca el camino del sector, debe reaccionar y posicionarse tomando el control de los eslabones que más valor van a aportar al mercado, caso contrario su lugar será ocupado por empresas de servicios con perfil tecnológico, y su posición pasará a un segundo plano.
Antonio Villaseca
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